（１) 提供した指定居宅介護等に係る利用者及びその家族からの相談及び苦情を受け付けるための窓口を設置します。
（下記【事業者の窓口】のとおり）

○受付時間　　　　　月曜日～金曜日　９：００～１７：００　　

○電話番号　　　　　０６－６４８８－０８１７　　　　　　　　　

○苦情解決責任者　　山崎孝幸・山崎敬子　　　　　　　　　　　　　　　　

（２） 相談及び苦情に円滑かつ適切に対応するための体制及び手順は以下のとおりとします。

①苦情又は相談があった場合、利用者の状況を詳細に把握するよう、必要に応じ、状況の聞き取りのための訪問を実施し、
事情の確認を行う。

②相談担当者は、把握した状況を従業者とともに検討を行い、対応を決定する。

③対応内容に基づき、必要に応じて関係者への連絡調整を行うとともに、利用者へは必ず対応方法を含めた結果報告を行う。
（時間を要する内容もその旨を翌日までに連絡する。）

(1) お客様がホームヘルパーの交代を希望される場合には、できる限り対応しますので、前記のサービス提供責任者までご相談ください。

(2) サービス提供の際の事故やトラブルを避けるため、次の事項にご留意ください。

①ホームヘルパーは、医療行為や年金等の金銭の取扱いはしかねますので、ご了承ください。（家事援助として行う買物等に伴う少額の金銭の取扱いは可能です）。

③ホームヘルパーに対する贈り物や飲食等のもてなしは、ご遠慮させていただきます。

（3）ホームヘルパーは、介護保険制度上、利用者の介護や家事の準備等を行う事とされています。それ以外の業務については介護保険外のサービスとなりますので、ご了承ください。

①主として、利用者ではなく家族のために行う行為または家族が行うことが適当と判断される行為

②ホームヘルパーが行わなくても日常生活を営むのに支障が生じないと判断される行為

④趣味、嗜好のサービスや、利用者の自宅外でのサービス提供は、原則として対象外です。

　　事業者は、利用者等の人権の擁護・虐待の防止等のために、下記の対策を講じます。

　　（１）虐待対策委員会を設置し虐待防止に関する責任者を選定しています。

　　（４）従業者に対する虐待の防止を啓発・普及するための研修を実施します。

当事業者は、原則として利用者に対して身体拘束を行いません。ただし、自傷他害等のおそれ

がある場合など、利用者本人または他人の生命・身体に対して危険が及ぶことが考えられる

ときは、利用者に対して説明し同意を得た上で、次に掲げることに留意して、必要最小限の

範囲内で行うことがあります。その場合は、身体拘束を行った日時、理由及び態様等につい

また事業者として、身体拘束をなくしていくための取り組みを積極的に行います。

（1）緊急性･･････直ちに身体拘束を行わなければ、利用者本人または他人の生命・身体に危険

（2）非代替性････身体拘束以外に、利用者本人または他人の生命・身体に対して危険が及ぶこ

（3）一時性･･････利用者本人または他人の生命・身体に対して危険が及ぶことがなくなった場合は、直ちに身体拘束を解きま

介護保険制度における苦情対応

１）利用者の権利擁護

介護保険は、利用者が事業者と対等の立場に立って「契約」を結び、自分に合った介護サービスの提供を受ける仕組みとして創設されたが、利用者は、事業者に比べ専門知識や情報量が少ないことから、利用者の権利を擁護するために、苦情を受け付ける窓口の設置等の必要な措置を講じることが制度化されている。

２）介護サービスの質の維持・向上

介護保険のもとでは、様々な事業者が市場に参入し、競い合うことでより良い介護サービスを提供することが期待されているが、公的保険である以上、介護サービスの質について一定の水準を維持する必要がある。

事業者には、利用者等からの苦情を介護サービス改善の契機とし、介護サービスの質の向上に活かすことが求められる。

また、苦情対応を通じて不適切な介護サービスや介護報酬の不正請求などが発見されることもあり、苦情対応が適正な介護サービスの提供に向けたチェック機能を果たすことも期待されている。

関係機関の役割

１）介護（予防）サービス事業者の役割

介護（予防）サービス事業者は、提供した介護サービスに対する利用者及びその家族からの苦情に迅速かつ適切に対応するために、苦情を受け付けるための窓口を設置する等の必要な措

介護保険制度等における苦情対応について置を講じるとともに、利用者等からの苦情について区市町村及び国民健康保険団体連合会が行う調査に協力し、
指導又は助言を受けた場合はこれに従って必要な改善を行い、求めがあった場合にはその改善内容を報告しなければならない。

また、介護予防・日常生活支援総合事業について、介護（予防）サービス事業者は日常的な

苦情を受け付けるとともに、区市町村等及び国民健康保険団体連合会の調査等に協力し、必要に応じて改善内容の報告を行う。

（２）居宅介護支援事業者（介護予防支援事業者）の役割

居宅介護支援事業者（介護予防支援事業者）は、自ら提供した居宅介護支援（介護予防支援）又は自らが居宅サービス計画に位置づけた指定居宅サービス等に対する利用者及びその家族からの苦情に迅速かつ適切に対応しなければならない。

また、居宅（介護予防）サービス計画に位置づけた指定居宅（介護予防）サービス等に対する苦情の国民健康保険団体連合会への苦情申立てに関して、利用者に対し必要な援助を行わなければならない。

（３）区市町村（地域包括支援センター）の役割

区市町村は、介護保険の実施主体であり、地域住民に最も身近な苦情相談の窓口であるとともに、地域内の事業者に対し調査、指導及び助言を行う役割を持っている。地域密着型サービス事業者、介護予防支援事業者に対しては、事業者指定や必要に応じた指定取消、居宅介護支援事業所に対しては、指定取消及び効力の停止などの行政処分を行う権限も有している。（＊）

また、自ら実施する介護予防・日常生活支援総合事業について、苦情の窓口・指定権者として事業者等に対する調査、指導及び助言を実施する。

一方、地域包括支援センターは、地域住民の心身の健康の保持及び生活の安定等を包括的に支援することとされており、高齢者にとって身近な相談窓口としての役割を持っている。

また、介護予防・日常生活支援総合事業においては、利用者、事業者等からの事情を聞き対応を検討するなどの介護予防ケアマネジメントを行うとともに、必要に応じて利用者に対応経過等を説明し、国民健康保険団体連合会への苦情申立てについての援助を行う。

（＊）八王子市は平成27年４月に中核市に移行したため、介護サービス全般について、事業者指定、指導及び行政処分を行う権限を有している。

（４）国民健康保険団体連合会の役割

国民健康保険団体連合会は、介護サービスの利用者等からの相談に応じるとともに、苦情申立てに基づき指定事業者等に対し、介護サービス等の質の向上を目的とする調査、指導及び助言（苦情対応業務）を行うこととされている。

また、区市町村が実施する介護予防・日常生活支援総合事業について、区市町村等と適宜調整しつつ、区市町村で対応できない苦情等の相談を実施するとともに
、事業者指定の方法で実施する介護サービスについては、利用者等からの苦情申立てに基づき、事業者等に対する指導・助言等を実施する。

都道府県は、居宅サービス事業者、居宅介護支援事業者、介護老人福祉施設、介護老人保健施設及び介護予防サービス事業所に対する事業者指定、報告聴取等の指導権限及び必要に応じ指定取消などの行政処分を行う権限がある。

また、介護保険審査会を設置し、保険給付、要介護（要支援）認定などの行政処分に対する不服申立（審査請求）に関する事務を行っている。